Penteado, J. R. W. “Marketing De serviços Ou Se Somos tão Competentes, Por Que Os Clientes Reclamam Tanto?”. Sumários Revista Da ESPM, vol. 8, nº 2, março de 2013, p. 8-21, https://sumarios.emnuvens.com.br/espm/article/view/305.